Januar 2025

Service- / Kundenorientierung:
Der Schlüssel zur Wettbewerbsfähigkeit

Kundenorientierung ist das Fundament Ihres Unternehmenserfolgs!

Unternehmen, die sich durch Kunden- / Serviceorientierung auszeichnen, sind in der Regel bekannter, werden häufiger weiterempfohlen und erzielen eine stärkere Kundenbindung. Diese Aspekte wirken sich direkt auf die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens sowie den finanziellen Erfolg aus, indem sie Umsatz und Gewinn steigern.

Wir befinden uns in einem Markt voller Angebote, wo die Qualität der Produkte und Dienstleistungen eine große Bedeutung darstellt. Doch oft ist beim Kauf der entscheidende Faktor, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht. Service- und Kundenorientierung bedeutet, dass ein Unternehmen und all seine Mitarbeiter alle Prozesse darauf ausrichten, zuverlässig und umfassend den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Welche Schritte können Sie zur Verbesserung der Serviceorientierung unternehmen?

1. Klare serviceorientierte Leitlinien
Definieren Sie klare serviceorientierte Leitlinien und verankern Sie diese Kultur über alle Ebenen in Ihrem Unternehmen.
2. Kundenfreundliche und angemessene Kommunikation
Kommunizieren Sie klar, verständlich und proaktiv.

3. Ehrlichkeit und Loyalität
Um langfristig serviceorientiert gegenüber Kunden agieren zu können, ist es wichtig, eine Kundenbindung aufzubauen. Dazu gehört Vertrauen und Kundenzufriedenheit.
4. Kundenbedürfnisse erkennen
Serviceorientiertes Verhalten sollte stets auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sein und in der gesamten Unternehmenskultur verankert werden.
5. Einfache Kontaktmöglichkeiten
Ihr Kundenservice sollte während der Servicezeiten erreichbar sein oder sich zeitnah zurückmelden. Denken Sie auch über die Optimierung und Automatisierung Ihrer Prozesse nach.
6. Souveränes Beschwerdemanagement
Sollte doch einmal eine Beschwerde aufkommen, gehen Sie lösungsorientiert auf den Kunden zu und nehmen Sie persönlichen Kontakt auf.
7. Investieren Sie in Weiterentwicklung und die Analyse Ihrer Touchpoints
Entwickeln Sie Ihre Organisation kontinuierlich weiter. Analysieren Sie, wie Kunden Ihren Service an den verschiedenen Touchpoints (Kontaktpunkten) wahrnehmen. Wie kommunizieren Ihre Mitarbeiter? Wo gibt es Optimierungspotenzial?

Serviceorientierung ist unverzichtbar, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Da sich die Qualität von Produkten und Dienstleistungen immer mehr angleicht, reicht es nicht mehr aus, nur durch Qualität oder den Preis hervorzustechen. Kunden rücken durch gelebte Serviceorientierung stärker in den Mittelpunkt des Handelns. Wer nicht kunden- und serviceorientiert agiert, riskiert den Verlust langfristiger Kundenbeziehungen. Hervorragender Service steigert nachweislich die Weiterempfehlungsrate, was zu mehr Neukunden führt und gleichzeitig die Bindung zu bestehenden Kunden stärkt.

Mit meiner langjährigen Expertise in der Kundenbetreuung (Client Delivery Management) unterstütze ich Sie gerne bei der regelmäßigen Analyse der Serviceprozesse und Ihrer Organisationsentwicklung. Im Bedarfsfall besteht auch die Möglichkeit durch "Coaching on the Job" die Servicequalität zu verbessern.